안녕하세요, 고객 관리를 돕는 스마트한 비즈니스 파트너 뿌리오입니다! 😊
"가입자는 계속 느는데, 실제로 이용하는 고객은 그대로예요."
"한동안 안 오는 고객에게 연락하고 싶은데, 뭐라고 보내야 할지 모르겠어요."
서비스를 운영하는 담당자든, 매장을 운영하는 사장님이든 한 번쯤 해 보셨을 고민이죠? 새 고객을 모으는 것만큼, 한 번 이용했던 고객을 다시 돌아오게 하는 일도 중요합니다.
하지만 아직도 "오랜만이에요" 문자 한 통 보내고 끝내고 계시지는 않나요? 📢
이탈 고객 문자는 언제, 어떤 말로 보내느냐에 따라 반응이 달라집니다. 오늘은 마지막 이용일을 기준으로 고객이 다시 이용하게 만드는 시점별 시나리오와 바로 쓰는 문구 예시를 정리해 드릴게요! 🚀
💡 이탈 고객이란? 며칠부터 '이탈'로 볼까요?
이탈 고객은 우리 서비스를 이용한 적이 있지만, 평소 이용 주기보다 오래 접속·방문·구매가 끊긴 고객을 말합니다.
쉽게 말해, 완전히 떠난 고객이 아니라 "잠시 멀어진 고객"입니다. 기준은 서비스마다 다르니, 평소 이용 주기보다 눈에 띄게 길어진 고객을 이탈 고객으로 잡으면 됩니다.
구분 | 평소 이용 주기 (예시) | 이탈로 볼 시점 (예시) |
앱·플랫폼 서비스 | 주 1회 이상 접속 | 30일 이상 미접속 |
구독·멤버십 | 월 단위 이용 | 1~2개월 이용·결제 없음 |
학원·헬스장 등 회원제 | 주 2~3회 출석 | 2~3주 이상 출석 없음 |
매장 (미용실·카페 등) | 주 1회~월 1회 방문 | 1~3개월 방문 없음 |
※ 위 주기는 이해를 돕기 위한 예시입니다. 우리 서비스의 실제 이용 데이터에 맞게 바꿔 쓰세요.
※ 이 글의 '이탈 고객'은 한동안 이용이 끊긴 고객을 뜻하는 마케팅 용어로, 회사 정책에 따라 로그인을 막고 정보를 따로 보관하는 '휴면 계정'과는 다릅니다. 휴면 계정으로 전환된 고객은 마케팅 문자 대상에서 빼는 것이 안전합니다.
📌 왜 새 고객보다 이탈 고객이 먼저일까요?
이미 아는 서비스: 가입·이용 경험이 있어서, 다시 돌아올 이유만 주면 됩니다.
연락처와 이용 이력을 앎: 바로 연락할 수 있고, 지난 이용 내역에 맞춘 제안도 할 수 있습니다.
이탈 고객 관리는 '새로 모으기'가 아니라 '다시 이어 주기'입니다.
📅 30·60·90일, 단계별 재이용 유도 시나리오
한 번에 큰 혜택을 던지기보다, 시점에 따라 톤과 혜택을 조금씩 키우는 것이 핵심입니다.
시점 | 목표 | 메시지 톤 | 추천 채널 |
30일 | 다시 떠올리게 하기 | 가벼운 리마인드 + 이용 안내 | 단문(SMS)·장문(LMS) |
60일 | 다시 올 이유 주기 | 고객 맞춤 혜택 제안 | 포토문자·RCS (쿠폰 이미지) |
90일 | 마지막으로 붙잡기 | 특별 혜택 + 이탈 이유 묻기 | LMS + 모바일설문 |
아래 예시는 온라인 클래스 서비스 기준입니다. [업체명], {이름}, {변수1}, [링크]만 바꿔 바로 활용해 보세요!
1) 30일: 가벼운 리마인드로 다시 떠올리게 하기
아직은 "이탈"이라고 하기엔 이른 시점입니다. 할인보다는 "하던 것을 이어서 하세요"라는 안내가 더 자연스러워요.
단문(SMS) 예시
(광고)[OO클래스] {이름}님 듣던 강의 이어볼까요? [링크]
무료거부 080-XXXX-XXXX
장문(LMS) 예시
(광고) [OO클래스]
{이름}님, 수강 중이던 '{변수1}' 강의가 기다리고 있어요 📚
지난번에 멈춘 부분부터 바로 이어서 들을 수 있어요.
▶ 이어보기 👉 [링크]
※ 무료수신거부 080-XXXX-XXXX
2) 60일: 고객 맞춤 혜택으로 다시 올 이유 주기
이제는 돌아올 이유가 필요합니다. 지난 이용 내역과 연결된 혜택을 주면 "나를 위한 문자"로 느껴집니다.
단문(SMS) 예시
(광고)[OO클래스] {이름}님 복귀쿠폰 20%, 일요일까지! [링크]
무료거부 080-XXXX-XXXX
장문·포토(LMS·MMS) 예시
(광고) [OO클래스]
{이름}님을 위한 복귀 혜택을 준비했어요 🎁
🎁 '{변수1}' 관련 강의 20% 할인 쿠폰
⏰ 사용 기한: 이번 주 일요일까지
👉 쿠폰 받기 [링크]
※ 무료수신거부 080-XXXX-XXXX
👉 쿠폰은 글자보다 이미지로 보여 줄 때 더 눈에 띕니다. 포토문자나 RCS로 쿠폰 이미지를 함께 보내 보세요.
3) 90일: 마지막 제안과 함께 이유 묻기
혜택을 조금 더 키우고, "왜 이용하지 않으셨는지"도 함께 물어보세요. 다른 고객의 이탈을 막는 힌트가 됩니다.
단문(SMS) 예시
(광고)[OO클래스] {이름}님 1만원 쿠폰, 이달말까지! [링크]
무료거부 080-XXXX-XXXX
장문(LMS) + 설문 예시
(광고) [OO클래스]
{이름}님, 그동안 이용하시며 아쉬운 점은 없으셨나요?
📝 1분 설문에 답해 주시면 1만 원 쿠폰을 드려요.
👉 설문 참여하기: [설문 링크]
⏰ 쿠폰 사용 기한: 이달 말까지
※ 무료수신거부 080-XXXX-XXXX
서비스 유형별로는 이렇게 바꿔 보세요
구분 | 30일 | 60일 | 90일 |
앱·플랫폼 서비스 | 새 기능·업데이트 소식 | 복귀 쿠폰·포인트 | 복귀 혜택 + 이탈 이유 설문 |
구독·멤버십 | 이용 가능한 혜택 리마인드 | 재구독 할인 | 마지막 혜택 + 해지 이유 설문 |
학원·헬스장 등 회원제 | 학습·운동 안부 | 무료 체험·보강 1회 | 재등록 할인 + 설문 |
매장 (미용실·카페 등) | 방문 주기 안내 | 방문 쿠폰 | 단골 쿠폰 + 의견 설문 |
⚠️ 이탈 고객 문자, 보내기 전 꼭 확인하세요
이탈 고객 문자는 "다시 이용해 주세요"라는 내용이 들어가기 때문에 대부분 광고성 정보에 해당합니다. 아래 4가지를 꼭 확인해 주세요.
(광고) 표기와 무료 수신거부: 문자 맨 앞에 (광고)와 업체명, 끝에 무료 수신거부 방법을 넣어야 합니다.
쿠폰 안내도 광고입니다: 2026년 3월 개정된 KISA·방송미디어통신위원회 「불법스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서」는 일방적으로 지급한 쿠폰·적립금의 발급·소멸 안내도 광고성 정보로 보고 있어요.
야간 발송 주의: 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 문자를 보내려면 별도 동의가 필요합니다. 예약발송으로 낮 시간에 맞춰 두세요.
휴면 전환 안내는 정보성으로: 2023년 9월 15일 개인정보 보호법 개정으로 1년 미이용자 개인정보를 분리 보관해야 하는 의무(유효기간제)는 사라졌습니다. 회사 정책에 따라 휴면 전환·해제를 안내할 때는 혜택을 섞지 않은 정보성 메시지로 보내고, 알림톡을 활용할 수 있습니다.
오래 연락이 없던 고객일수록 '다시 연락해도 되는 고객인지'부터 확인하는 것이 먼저입니다.
🚀 뿌리오로 이탈 고객 관리, 이렇게 해 보세요
대상자를 나누고 이름·이용 내역까지 넣으려면 손이 많이 갈 것 같죠? 뿌리오에서는 웹에서 바로 준비할 수 있습니다.
📒 엑셀 업로드·주소록 그룹: CRM이나 회원 DB에서 뽑은 대상자를 엑셀로 올리고, "30일 / 60일 / 90일" 그룹으로 나눠 두면 그룹만 골라 바로 보낼 수 있습니다.
📊 변수(개인화) 발송: {이름}, {변수1}(최근 이용 상품·마지막 이용일) 같은 정보를 넣어 고객마다 다른 문자를 보낼 수 있습니다.
⏰ 예약·분할 발송: 대상자가 많아도 낮 시간에 맞춰 예약하고, 나눠서 보낼 수 있습니다.
🖼️ 포토문자·RCS·알림톡: 쿠폰은 이미지로, 휴면 전환 같은 안내는 알림톡으로 채널을 나눠 보낼 수 있습니다.
📝 모바일설문: 90일 고객에게 설문을 보내 이탈 이유를 모아 보세요.
👉 고객 이름을 넣어 보내는 방법은 단체문자 발송 시 고객 이름만 넣어도 반응률이 달라질까?에서, 정보성 안내에 쓰는 알림톡은 카카오 알림톡·브랜드메시지란?에서 확인해 보세요.
20년 연속 1위 뿌리오에서 멀어진 고객을 다시 불러 보세요!
✨ 멀어진 고객, 문자 한 통으로 다시 이어 보세요
지금까지 마지막 이용일 30·60·90일 시점별 이탈 고객 문자 시나리오와 문구 예시를 소개해 드렸습니다.
이탈 고객 관리는 큰 할인보다 알맞은 시점에, 고객에게 맞는 말을 건네는 것이 해답입니다. 멀어진 고객도 다시 부르면 우리 고객이 됩니다. 🎁
지금 바로 뿌리오에서 이탈 고객 문자를 시작해 보세요! 🚀